Der P.O.D.-Podcast

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Contact Center brauchen ein anderes Selbstverständnis

Contact Center brauchen ein anderes Selbstverständnis

In dieser Folge zu Gast: Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions und Frank Sinde, Manager Consulting bei Damovo in Düsseldorf.

Damovo unterstützt Dich auf dem Weg der Digitalisierung durch die Integration von UCC-, Contact Center- und Enterprise Network-Lösungen. Im Mai veröffentlichte Damovo ein Diskussionspapier als Resümee zur CCW 2020 zum Stand des Kundenservice im DACH-Raum. Auch ich wurde dafür neben drei weiteren Experten um meine Sichtweise gebeten. So lag es also nahe, hier im Podcast noch einmal in die Tiefe zu gehen und auch einige Praxisbeispiele zu diskutieren.

Weitere Informationen zur Damovo findet ihr unter: www.damovo.com/de
Das Diskussionspapier könnt Ihr hier direkt herunterladen: https://t1p.de/jiaq
Zur Use Case Factory gelangt Ihr hier: https://www.damovo.com/de/success-stories/use-cases

Meine Gesprächspartner findet Ihr auch auf LinkedIn:
Daniela Dilger: https://www.linkedin.com/in/daniela-dilger-862016127/
Frank Sinde: https://www.linkedin.com/in/frank-sinde-03822016/

Tragfähige Beziehungen schaffen

In dieser Folge zu Gast: Bettina Lichtner, Fachbereichsleiterin für Kundenmanagement bei der AOK Baden-Württemberg (bw.aok.de).

Wir sprechen über die Entwicklung des Kundenservice bei der AOK und generell, über die anstehenden Herausforderungen und wie das Corona-Krisenmanagement mit engagierten Mitarbeiter*innen den Service für die Kunden gewährleistete. Doch auch hinter das Geheimnis ihres Leitmottos "Tragfähige Beziehungen schaffen" werfen wir einen Blick aus Kunden- wie aus Führungsperspektive.

Bettina Lichtner findet ihr auch auf
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/bettina-lichtner-0b678b54/
Xing: https://www.xing.com/profile/Bettina_Lichtner/cv

Von den Pyramiden zum Orbit

In einer Doppel-Folge zu Gast: Anne M. Schüller. Die Diplom-Betriebswirtin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach. Sie gilt als führende Expertin für eine kundenfokussierte Unternehmensführung und als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum.

Mit ihr diskutiere ich in dieser und der kommenden Folge die Herausforderungen für Unternehmen, die Vorteile der Orbit-Organisation und warum es vielen so schwer fällt, sich auf den neuen Weg in die Zukunft zu machen. Es erwarten Euch viele inspirierende Gedanken und praktische Umsetzungstipps. Man merkt einfach, Anne M. Schüller brennt für ihr Thema, Unternehmern und Führungskräften Mut zu machen und Wege aufzuzeigen, wie sie sich und ihre Organisationen zukunftsfit machen können.

Ihr findet Anne M. Schüller auf LinkedIn: http://linkedin.anneschueller.de
und auf ihrer Webseite: www.anneschueller.de

Verbale Aufgeschlossenheit bei anhaltender Verhaltensstarre

In einer Doppel-Folge zu Gast: Anne M. Schüller. Die Diplom-Betriebswirtin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach. Sie gilt als führende Expertin für eine kundenfokussierte Unternehmensführung und als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum.

Mit ihr diskutiere ich in dieser und der kommenden Folge die Herausforderungen für Unternehmen und warum es vielen so schwer fällt, sich auf den neuen Weg in die Zukunft zu machen. Es erwarten Euch viele inspirierende Gedanken und praktische Umsetzungstipps. Man merkt einfach, Anne M. Schüller brennt für ihr Thema, Unternehmern und Führungskräften Mut zu machen und Wege aufzuzeigen, wie sie sich und ihre Organisationen zukunftsfit machen können.

Ihr findet Anne M. Schüller auf LinkedIn: http://linkedin.anneschueller.de
und auf ihrer Webseite: www.anneschueller.de

Level Your Mental Limits

In dieser Folge zu Gast: Dipl. Psychologin Sandra Mihailovic, Top-Expertin für mentale Coaching-Programme im Business bei Career Games (www.careergames.de /Instagram: @careergames) und im Leistungssport bei Race Your Mind (www.raceyourmind.com /Instagram: @raceyourmind).

Die Top-Expertin für Mental-Coaching betreibt Leistungssport seit ihrer Jugend, ob Judo auf Bundesliga-Niveau oder heute im Motorrad-Rennsport auf der Rundstrecke. Welche Bedeutung mentale Stärke für den Erfolg oder Misserfolg bedeuten, schildert sie anschaulich an vielen Beispielen aus eigener Sport- und Führungserfahrung, wissenschaftlicher Arbeit und langjähriger Tätigkeit als Trainerin und Coach.

Als kurze Impulse, um mental stark durch die Coronazeit zu kommen, veröffentlichte sie "7 Tage - 7 Ideen" auf ihrem Blog und auf LinkedIn. Hier zum Download: https://careergames.de/cg/wp-content/uploads/2020/07/6.-Post_Mental-stark.pdf

Ihr findet Sandra Mihailovic auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/sandra-mihailovic-487142102/

Hier die Links zu den zwei im Podcast angesprochenen Büchern ihres Kollegen Prof. Dr. Ottmar Braun von der Universität Koblenz-Landau:
• Selbstmanagement und Mentale Stärke im Arbeitsleben https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-662-57909-1
• Positive Psychologie, Kompetenzförderung und Mentale Stärke https://rd.springer.com/book/10.1007/978-3-662-59665-4

Entspannt entscheiden in sieben Atemzügen

P.O.D.-Themen-Solo
In der Klarheit des Geistes richtige Entscheidungen treffen und umsetzen.

In den vergangenen Wochen konnte ich immer wieder beobachten, wie die einen schnell und beherzt Entscheidungen trafen und so auch in unsicheren Zeiten jederzeit handlungsfähig blieben, während andere lange Zeit - z.T. bis heute - in der Falle des Zauderns und alter Denkmuster festhingen.
Anhand des Shaolin-Prinzips der sieben Atemzüge möchte ich Euch nahebringen, wie auch Ihr entspannt und entschlossen Entscheidungen treffen könnt.

Mehr zum Online-Seminar "Führungsstark mit der Shaolin-Strategie" unter www.shaolin-strategie.de

Machen statt reden - Service muss dem Kunden dienen

In dieser Folge zu Gast: Robert Sluka, Leiter telefonischer Kundenservice bei ÖBB-PV (Österreichische Bundesbahn-Personenverkehr) und Vizepräsident des callcenterforum.at.

Wir unterhalten uns u.a. über seinen Weg in die Callcenter- und Servicewelt, die Entwicklung und Herausforderungen des Kundenservice und wie man wegen COVID-19 mal rasch über 260 Mitarbeiter*innen im laufenden 24/7-Betrieb ins Homeoffice umgezogen hat.

Ihr findet Robert Sluka auch auf Xing (https://www.xing.com/profile/Robert_Sluka/cv) und beim www.callcenterforum.at.

KI-Projekte - einfach machen

In dieser Folge zu Gast: Verena Fink, Gründerin der Strategieberatung Woodpecker-Finch GmbH (www.woodpecker-finch.de) und Advisory Board Member beim kalifornischen IT-Dienstleister DocuSign Inc. sowie Autorin des Quick Guides KI-Projekte - einfach machen.

Als überzeugte Zukunftsoptimistin lebt sie positiven Pragmatismus. So begleitet sie die Anwendung von künstlicher Intelligenz in kundennahen Bereichen sowohl in der Beratung als auch als Mitgründerin von Quorum.ai, einem US-Startup für Deep Learning in San Francisco. Ihre Expertise bringt sie seit einigen Jahren auch in die Jury des CCV Quality Award ein.

Ihr aktuelles Buch: "Quick Guide KI-Projekte - einfach machen" findet ihr hier: https://t1p.de/fgh7

Mit Insel-Hopping erfolgreich durch den Change

In dieser Folge zu Gast: Kathrin Stapel, Abteilungsdirektorin Kundenservice, Felicia Areiter und Erika Wagner, Fachtrainerinnen bei Soka Bau in Wiesbaden.

Die Soka Bau wurde für ihre Art der Durchführung eines umfassenden Change-Projekts für den CCV Quality Award im November 2019 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung unter die drei Finalisten nominiert. Eine Projektumsetzung, die einen besonderen Schwerpunkt auf die Mitnahme und Einbeziehung aller Mirarbeiter*innen Wert legte.

Weitere Informationen zur Soka Bau findet ihr unter: www.soka-bau.de

Glückliche Mitarbeiter, blühende Unternehmen

In dieser Folge zu Gast Prof. Dr. Karlheinz Ruckriegel Professor für Volkswirtschaftslehre an der Fakultät Betriebswirtschaft der Technische Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm und Glücksforscher sowie langjähriger Juror des CCV Quality Awards.

Im Jahr 2015 wurde zum ersten Mal der Wirtschaftsnobelpreis an Angus Deaton für seine Studien zur Glücksforschung verliehen. So schlagen wir den Bogen im Gespräch über die Bedeutung und den Einfluss der Glücksforschung auf Unternehmen, die Politik und den Einzelnen. Welche Veränderungen in Gesellschaft und Wirtschaft zeichnen sich ab..

Ihr findet umfangreiche Informationen zu Prof. Ruckriegel und seine Arbeiten auf seiner Webseite www.ruckriegel.org